ВИЧ-сервис России глазами пациентов в 2022 году

Как поменялся ВИЧ-сервис в России, какие изменения произошли в СПИД-центрах за последний год, и что говорят пациенты о качестве услуг. Сегодня мы представляем второй отчёт по итогам опроса, проведенного Life4me+ в декабре 2022 года.

Общее впечатление

В 2022 году доля пациентов, довольных качеством сервиса, составила 74% (70% в 2021 году). Этот показатель был практически одинаковым среди новых пациентов (73%) и тех, кто стоит на учёте более года (75%).

В 2022 году АРВ-терапию сразу после постановки диагноза получили 84% пациентов.

Своим первым визитом в СПИД-центр остались довольны около половины новичков.

Сервис

В целом ситуация с сервисом в СПИД-центрах изменилась.

Что-то в лучшую сторону:

• По сравнению с 2021 годом улучшилось отношение персонала к пациентам (74% против 64%).
• С дискриминацией в СПИД-центрах в 2022 году столкнулись около 7% респондентов. В прошлом году этот показатель был выше – 10%.
• 42% новых пациентов сообщили, что врач им подробно рассказал о принципе Н=Н (Неопределяемый = Не передающий). 52% - что врач никогда не обсуждал с ними этот вопрос. Почти 4% заявили, что их врач знает, но не верит в принцип Н=Н.

 А что-то в худшую: 

• Пациенты чаще стали жаловаться на нехватку персонала: инфекционистов (41% в 2022 году, 31% в 2021-м) и узких специалистов (74% против 66%).
• В 2022 году пациентов, которым отказали в исследовании на иммунный статус, было почти в 2 раза больше, чем в 2021-м (15% против 8%). Среди новичков: 7% получили отказ в исследовании на иммунный статус и 5% на вирусную нагрузку.
• 12% пациентов, состоящих на учёте более года, рассказали о том, что врач поменял или пытался поменять им терапию без медицинских показаний.
• 16% новичков пожаловались на то, что, несмотря на побочные эффекты, врач отказался менять им схему. В 27% случаев – «поменял без проблем».

«Когда уже наступит 21 век в нашем СПИД-центре? Практически 1 инфекционист на весь полумиллионый город. Её нагрузка - отдельная тема. При этом персонал приветливый, дружелюбный и адекватный».

«Хотелось бы конечно видеть в СПИД-центре АРВТ и других производителей, поэффективней».

Что хорошо и что плохо

Чаще и больше пациенты жаловались на следующие сферы: 

1. Сократилось количество врачей-инфекционистов и узких специалистов.
2. Очереди стали ещё больше (на приём, на анализы).
3. Грубое и безразличное отношение персонала.
4. Невозможно записаться на приём (нет талонов, сложно дозвониться, график ограничен).
5. Часто стали отказывать в приёме анализов на вирусную нагрузку и иммунный статус.

Также пациенты жалуются на старое оборудование, большую очередь на терапию от гепатита, проблемы с конфиденциальностью, ветхость помещений и отсутствие равных консультантов.

«Врачи на первичном приёме были очень хамоватые, грубые, даже орали, а хотелось бы, наоборот, увидеть поддержку, ведь принять диагноз очень трудно».

«У нас направление к другим специалистам дают только устное».

«Регистратура - это отдельное моральное испытание».

«ВИЧ я получил через кровь (операция), но когда я сказал это врачам, на меня наорали и сказали, что я дурак, и такого быть не может – реакция была одинаковая и у психолога, и у инфекциониста».

Но есть и положительные моменты. Важно отметить, что пациенты замечают и ценят каждое изменение, даже самое небольшое:

• «появилась электронная очередь»
• «двери в Центр стали открывать раньше, чтобы мы не ждали на улице»
• «сделали ремонт»
• «появились молодые специалисты»
• «оборудовали места для ожидания»
• «открыли второй процедурный кабинет»
• «поставили аппараты с водой/чаем/кофе»
• «сделали дополнительные санузлы»
• «Центр стал работать по субботам»
• «появилась возможность записаться на приём на утро и вечер»
• «перенесли аптеку в СПИД-центр»
• «появилась школа пациентов»

«На смену старой школе пришла молодая гвардия»

«Благодаря нашим врачам и терапии, я живу полноценной жизнью, вышла замуж и воспитываю здорового ребёнка. Мы счастливы и радуемся жизни, а это самое главное!!!»

Выводы

Проанализировав результаты опроса, мы пришли к выводу (а точнее, ещё раз убедились), что ситуация с ВИЧ-сервисом в разных регионах разная. Есть СПИД-центры, которые получили только положительные комментарии и самые высокие оценки.

Одно из основных улучшений в 2022 году – стало меньше жалоб на грубость персонала и качество терапии.

Но и есть, над чем поработать. Основные зоны роста, по мнению пациентов:

На первом месте – удобство. Люди хотят иметь возможность быстро записаться на приём и как можно меньше стоять в очереди.

На втором – персонал. Очень остро ощущается «оптимизация»: не хватает сотрудников в СПИД-центрах, увольняются «любимые врачи», сокращают профильных специалистов, объединяют отделения и аптеки.

И на третьем – отношение сотрудников. Конвейерная работа врачей, нехватка информации и времени на приём.

Стоит также отметить, что пациенты очень тепло отзываются о специалистах СПИД-центра, о чём говорят многочисленные положительные отзывы. Понимают, насколько им тяжело справляться с большим наплывом, ценят их работу и поддержку.

«Все врачи и медперсонал очень хорошие, добродушные, всегда выслушают и помогут. Могу сказать, что в какой-то степени мы все им обязаны жизнью. Спасибо, что лечите и помогаете».

И самое главное – чувство юмора и оптимизм у наших пациентов не отнять! 

«Мы не можем изменить свой статус, поэтому меняем отношение к нему. Нахожу много плюсов».